Vi sluttet å miste bestillinger i e-posttråder – en kundehistorie

Driftsansvarlig i et mellomstort norsk cateringselskap beskrev problemet enkelt: vi mistet bestillinger i e-posttråder. Ikke bokstavelig — bestillingene fantes et sted — men i praksis var informasjonen som trengtes for å levere dem spredt over flere innbokser, et delt regneark ingen helt stolte på, og hukommelsen til den som hadde tatt den opprinnelige samtalen.

Problemet med kommunikasjonsoverheaden

I en cateringdrift som kjøres på e-post og meldingsverktøy, genererer hver bestilling en tråd som i teorien er et register over hva som ble avtalt. I praksis er det å rekonstruere dette registeret en arkeologisk øvelse. Problemet forverres med volum: flere bestillinger betyr flere tråder, og flere tråder betyr flere steder der den gjeldende tilstanden til en bestilling kan skjule seg.

Hva overgangen til Order Arena endret

For dette selskapet endret overgangen selve naturen til bestillingsinformasjon i virksomheten. I stedet for å ligge i e-posttråder og regneark, lå ordredataene i ett system der alle involverte så samme bilde. Lederen beskrev endringen som operativ ro — ikke fordi det skjedde mindre, men fordi ingen lenger måtte gå på jakt etter fasiten.

Tallene de oppgir

I de seks månedene før de tok i bruk Order Arena opplyser selskapet at de hadde elleve betydelige ordrefeil. I de tolv månedene etter oppgir de to. De oppgir også å håndtere rundt 35 % flere bestillinger med samme team.